Gắn Zalo vào website hay dùng form thu lead? Thường là cả hai
Ai bán hàng ở Việt Nam cũng biết cái nết này của khách: bảo điền form thì ngại, nhưng nhắn Zalo thì nhanh lắm. Vậy landing page nên đặt form thu lead — “lead” là khách để lại tên, số điện thoại để mình liên hệ lại — hay gắn nút Zalo? Làm trang cho quán ăn, homestay, spa nhiều rồi, câu trả lời của mình gần như lúc nào cũng là: cả hai, nhưng mỗi cái một việc. Và phần ăn thua nhất lại là phần ít ai nói tới: lead về rồi thì ai gọi, gọi trong bao lâu.
Zalo lo những câu hỏi cần trả lời ngay
Khách nhắn Zalo khi họ cần câu trả lời để quyết ngay. Tối thứ sáu, hai vợ chồng đang đói, muốn biết quán còn bàn cho bảy giờ không. Khách du lịch đang mở ba trang homestay cạnh nhau, chỗ nào xác nhận còn phòng view biển cuối tuần trước thì gần như thắng. Mấy câu kiểu này mà bắt điền form rồi “chờ tư vấn viên liên hệ lại” là khách đi luôn — họ cần biết trong mười phút tới, không phải sáng mai.
Gắn Zalo vào website đơn giản hơn nhiều người nghĩ. Mỗi số điện thoại có một đường link riêng, dạng zalo.me/0901234567. Gắn link đó vào nút trên trang, khách bấm là máy mở thẳng khung chat với bạn — không phải lưu số, không phải quét mã, không cần kết bạn trước. Nút này nên nằm dính ở đáy màn hình điện thoại, khách đọc tới đâu cũng với ngón tay tới được.
Một mẹo nhỏ mà ăn tiền: soạn sẵn tin nhắn mẫu. Nút Zalo có thể mở khung chat kèm sẵn một dòng kiểu “Mình muốn hỏi phòng trống cuối tuần này”, khách chỉ việc bấm gửi. Đừng xem nhẹ bước này. Rất nhiều người ngại nhắn không phải vì lười, mà vì không biết mở lời sao cho đỡ ngượng — viết hộ khách câu đầu tiên là gỡ đúng chỗ đó.
Form hứng những khách mà Zalo bỏ sót
Nghe Zalo ngon vậy, hay dẹp form cho gọn? Đừng, vì có hai kiểu khách mà Zalo không hứng được. Thứ nhất là khách ghé trang ngoài giờ: mười một giờ đêm, phụ huynh đọc xong trang của trung tâm tiếng Anh, muốn cho con học thử, nhưng giờ đó chẳng ai muốn mở một cuộc chat. Để lại tên với số điện thoại rồi đi ngủ dễ chịu hơn nhiều. Thứ hai là khi bạn cần thông tin có đầu có đũa — spa cần biết khách muốn làm dịch vụ gì, ngày nào — hỏi qua chat thì nhắn qua lại năm bảy lượt, có form thì khách điền một lần là đủ.
Form chỉ nên có tối đa ba ô, hỏi đúng thứ cần cho cuộc gọi lại:
- Spa: tên, số điện thoại, ngày muốn đến.
- Homestay: tên, số điện thoại, ngày nhận phòng.
- Trung tâm: tên phụ huynh, số điện thoại, lớp con muốn học thử.
Thiếu gì thì lúc gọi hỏi thêm — đằng nào cuộc gọi đó cũng phải diễn ra. Và ngay dưới nút gửi, thêm một dòng: “Bên mình sẽ gọi lại trong 15 phút, trong giờ làm việc 8h–21h.” Dòng này trả lời đúng câu khách đang lấn cấn — điền xong rồi sao nữa? — nên form nào có nó thường được điền nhiều hơn hẳn. Hứa được bao nhiêu ghi bấy nhiêu, nhưng đã ghi thì phải giữ.
Zalo lo câu hỏi cần trả lời ngay, form hứng khách ghé trang lúc nửa đêm — trang khôn là trang chia đúng việc cho cả hai.
Lead về rồi: ai gọi, gọi trong bao lâu
Cái nút với cái form chỉ là nửa đầu câu chuyện. Nửa sau — lead về rồi làm gì — mới là chỗ mình thấy các trang hơn thua nhau, mà hiếm ai chịu nói. Lead nguội nhanh lắm. Lúc vừa bấm gửi, trong đầu khách bạn đang là lựa chọn số một, nhưng tab bên cạnh vẫn mở sẵn hai ba chỗ khác. Gọi lại trong 5–15 phút, khách còn nhớ mình vừa điền gì, câu chuyện nối vào rất tự nhiên. Để hôm sau mới gọi, mở đầu thường là “ơ… bên nào đấy ạ?”, và không ít lần khách đã đặt chỗ khác từ tối hôm trước.
Ghi lead vào đâu? Chưa cần phần mềm quản lý khách hàng gì cho to chuyện. Một bảng Google Sheets — bảng tính chạy trên mạng, miễn phí — với bốn cột ngày, tên, số điện thoại, đã gọi chưa, là đủ cho quán ăn hay spa dùng vài năm. Cuốn sổ kẻ tay để cạnh quầy cũng được nốt. Công cụ không quan trọng; quan trọng là lead nằm ở một chỗ duy nhất, có người mở ra nhìn mỗi ngày, thay vì trôi lẫn trong hộp thư chẳng ai đọc.
Cuối cùng, phải có người được giao việc hẳn hoi. Câu mình hay hỏi chủ quán: tối thứ bảy khách nhắn Zalo thì ai trả lời? Đó là lúc tin nhắn về nhiều nhất, cũng là lúc cả quán đang chạy bàn, cái điện thoại nằm im trong ngăn kéo. Hãy giao cho một người cụ thể kèm khung giờ trực, kể cả người đó ngồi ở nhà. Nhịp mỗi ngành mỗi khác: phụ huynh đăng ký học thử tối Chủ nhật thì sáng thứ hai gọi vẫn kịp; còn spa mà trưa thứ bảy khách hỏi lịch gội đầu, thứ hai mới trả lời thì tóc người ta đã gội ở chỗ khác rồi.
Ba lỗi mình gặp đi gặp lại
Toàn lỗi sửa nhanh, nhưng để nguyên thì âm thầm làm rơi khách mỗi ngày.
Form dài như tờ khai. Bảy ô bắt buộc, xổ xuống chọn tỉnh thành, chọn quận huyện, thêm ô “bạn biết chúng tôi qua đâu” — trong khi khách chỉ định hỏi giá phòng. Trên điện thoại, mỗi menu xổ xuống là một lần mỏi tay, và tới ô thứ tư thì kha khá người buông máy. Cắt về ba ô, lượng người điền thường tăng thấy rõ.
Bấm gửi xong, trang im re. Không một dòng báo đã nhận, màn hình đứng nguyên. Khách không biết thông tin đã đi chưa: người kỹ tính điền lại lần nữa, người vội thì thoát, mang theo cảm giác trang này chập chờn. Chỉ cần hiện một dòng “Đã nhận thông tin, bên mình sẽ gọi lại trong 15 phút giờ làm việc” — vừa trấn an, vừa nhắc lại lời hứa.
Nút Zalo trỏ nhầm số. Chuyện nghe buồn cười mà mình gặp hoài: nút trỏ vào Zalo cá nhân của một bạn nhân viên đã nghỉ từ ba tháng trước. Khách nhắn đều đều, không ai trả lời, chủ thì đinh ninh dạo này vắng khách. Nút liên hệ nên trỏ về số của chủ hoặc số chung của tiệm, và mỗi tháng một lần, tự cầm điện thoại bấm thử từng nút trên trang xem nó dẫn đi đâu.